Enregistrer des appels au Canada : ce que la loi demande, et ce qu'on garde

Un appel enregistré est la trace la plus utile qu'une entreprise de métier a de ce qui a été promis à qui. C'est aussi un renseignement personnel sur l'appelant, ce qui veut dire qu'il y a des règles. Au Canada, les règles viennent de deux endroits, et elles demandent des choses différentes.

Le Code criminel

L'article 184 du Code criminel fait une infraction d'intercepter sciemment une communication privée. L'exception qui compte pour une entreprise est l'alinéa 184(2)a) : l'interdiction ne s'applique pas à une personne qui a le consentement, exprès ou tacite, de l'auteur de la communication ou de la personne à laquelle elle est destinée. C'est la règle du consentement d'une seule partie. Si votre entreprise est partie à l'appel, l'enregistrer n'est pas une interception.

La loi sur la vie privée en demande plus

Ne pas être un crime est une barre basse. La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, la LPRPDE, s'applique à un enregistrement en tant que renseignement personnel, et le Commissariat à la protection de la vie privée a publié des lignes directrices sur l'enregistrement des appels de clients. Les étapes sont précises. L'organisation doit informer le client que l'appel est enregistré, énoncer clairement le but et demander le consentement. Si le client continue de parler après avoir été informé, le consentement est tacite. S'il s'oppose, l'entreprise doit offrir une autre façon de faire la même chose.

Les lignes directrices vont plus loin sur la suite. Une entreprise ne devrait pas dire qu'un enregistrement sert à l'assurance qualité s'il servira à autre chose. Les enregistrements exigent des mesures de sécurité appropriées et une limite de conservation. Et le client a le droit de demander l'enregistrement plus tard.

À quoi ça ressemble pendant un appel

• L'avis d'enregistrement est la première chose que l'appelant entend, avec la raison : pour que l'entreprise ait une trace du travail.
• Le consentement est conservé avec l'enregistrement, pas dans un journal séparé qui peut dériver.
• Les enregistrements sont gardés pendant une période fixe puis supprimés, et la période est écrite.
• Un client qui demande son enregistrement l'obtient.

C'est ainsi qu'Eva traite chaque appel : l'avis d'abord, le consentement attaché à l'enregistrement, la transcription et le résumé produits à partir de là, et le tout accessible à l'entreprise et, sur demande, à l'appelant. Les lignes directrices du Commissariat ont été mises à jour en mars 2018, et la pratique ci-dessus les respecte telles qu'écrites.

Les entreprises du Québec devraient aussi lire la Loi 25, qui a ajouté ses propres obligations par-dessus les règles fédérales. Si vous y exercez, vérifiez que l'avis et la pratique de conservation y correspondent.