Ce que coûte un appel manqué à un plombier, en chiffres vérifiables

Tout entrepreneur sait que le téléphone sonne pendant que tout le monde est sous un évier ou sur un toit. Ce qui est moins évident, c'est la part du travail de la semaine qui part par cette brèche. Les chiffres ci-dessous viennent de données d'appels, pas d'un sondage sur ce que les gens pensent de leur téléphone.

Combien d'appels restent sans réponse

Invoca, une entreprise de suivi d'appels, rapporte que 27 % des appels aux entreprises de services résidentiels ne sont pas répondus. Le chiffre vient de son rapport de référence sur la conversion des appels en services résidentiels, tiré de plus de 60 millions d'appels suivis. Le même article note que moins de 3 % des appelants qui tombent sur la boîte vocale laissent un message. Un appel qui sonne dans le vide est donc, en pratique, un appel qui n'a jamais eu lieu.

Combien d'appels répondus deviennent des contrats

Répondre n'est que la première moitié. ServiceTitan a examiné le traitement des appels dans plus de 3 000 entreprises de métiers aux États-Unis et au Canada et a trouvé qu'une entreprise type réservait 42 % de ses appels en juin 2022. La plomberie était à 43 %, l'électricité à 41 %, le CVAC à 38 %. L'écart selon la taille est large : les entreprises de moins de cinq techniciens réservaient 24 %, celles de 25 et plus, 59 %.

L'heure compte autant que le métier. Dans les mêmes données, les taux de réservation chutent fort après 18 h. Les petites entreprises passent d'un sommet de 26 % le jour à 9 % le soir. C'est la fenêtre où arrivent les urgences et où le bureau est fermé.

Ce que vaut un appel après les heures

Le travail d'urgence se facture plus cher, et les guides s'entendent sur la forme. Today's Homeowner place les tarifs réguliers de plomberie entre 45 $ et 150 $ l'heure, avec le travail de soirée à temps et demi, les fins de semaine à temps double et les jours fériés à temps triple. Sa visite d'urgence type se situe entre 150 $ et 500 $, les réparations plus grosses allant jusqu'à 2 000 $. Le guide d'Angi donne la même fourchette : les plombiers d'urgence facturent 1,5 à 3 fois le tarif régulier selon le moment de l'appel.

La semaine, additionnée

Prenez une entreprise de plomberie à deux camions qui reçoit 40 appels par semaine. Au taux d'Invoca, 11 sonnent dans le vide. Si l'entreprise réserve au taux type de 42 %, ce sont quatre ou cinq contrats par semaine qui n'arrivent jamais au calendrier. À une valeur ordinaire de quelques centaines de dollars par contrat, c'est quelques milliers de dollars par semaine qui s'en vont au numéro suivant de la liste. Si deux d'entre eux étaient des urgences de soirée à temps et demi, c'est plus.

Vous pouvez faire le calcul avec vos propres chiffres en quelques minutes. Comptez les appels entrants de la semaine dernière. Comptez ceux qui ont sonné dans le vide ou sont tombés sur la boîte vocale. Multipliez par votre taux de réservation et votre facture moyenne. Le résultat est généralement plus gros que ce que les gens attendent, et il se répète chaque semaine.

Ce qui change ça

• Répondre à la première sonnerie, à toute heure. Le 27 % est surtout un problème de couverture, pas de vente.
• Réserver pendant l'appel. Un message pris à 21 h et rappelé à 8 h est en concurrence avec celui qui a répondu à 21 h 01.
• Écrire le travail là où l'équipe regarde. Un contrat réservé qui vit sur un bloc-notes n'est réservé qu'à moitié.

C'est le travail d'Eva. Elle répond, trouve ce qui ne va pas et à quel point c'est urgent, vérifie le vrai horaire et écrit le travail dans le logiciel que l'équipe ouvre déjà. Les chiffres ci-dessus sont la raison de son existence.