Vos soumissions restent sans suite parce que personne n'a l'après-midi

Une soumission part le mardi. Le client dit qu'il va y penser. Personne ne le rappelle, parce que la personne qui le rappellerait est sur un chantier, et puis c'est vendredi, et puis c'est trois semaines plus tard. La soumission n'est pas perdue. Elle est juste silencieuse. La plupart des listes de soumissions en sont pleines.

Ce que dit la recherche

L'étude la plus citée sur le temps de réponse a été publiée dans la Harvard Business Review en 2011. James Oldroyd, Kristina McElheran et David Elkington ont audité 1,25 million de prospects en ligne reçus par 42 entreprises, dont 29 vendant aux consommateurs. Les entreprises qui tentaient de joindre un prospect dans l'heure avaient près de sept fois plus de chances de le qualifier que celles qui attendaient ne serait-ce qu'une heure de plus, et plus de 60 fois plus que celles qui attendaient un jour ou plus.

Le même audit a trouvé que le temps de réponse moyen des entreprises était de 42 heures. Seulement 37 % répondaient dans l'heure. Près du quart ne répondaient jamais.

Les travaux antérieurs d'Oldroyd, l'étude Lead Response Management de 2007, ont examiné plus de 15 000 prospects et plus de 100 000 tentatives d'appel dans six entreprises. Les chances de joindre un prospect quand l'appel partait dans les cinq minutes étaient 100 fois plus élevées qu'à 30 minutes, et les chances de le qualifier, 21 fois plus élevées.

Ce qu'elle ne dit pas

Les deux études portent sur de nouveaux prospects entrants, surtout des formulaires web, dans des entreprises avec des équipes de vente. Une soumission de réfection de toiture que le client a déjà en main est un objet différent. Personne n'a mesuré le suivi des soumissions dans les métiers avec cette rigueur, et on ne prétendra pas le contraire. Ce qui se transpose, c'est la forme : l'intérêt décroît vite, la première entreprise qui rappelle tend à gagner, et la plupart des entreprises ne rappellent pas du tout.

Comment travailler une liste de soumissions

• Commencer par les plus anciennes et les plus grosses. Une réfection de 14 000 $ soumise il y a 90 jours protège plus d'argent qu'une réparation de 900 $ soumise la semaine dernière.
• Offrir une vraie heure, pas une question. « On a mardi le 17 de libre, même prix que soumis » obtient un oui ou un non. « Êtes-vous toujours intéressé? » obtient le silence.
• Compter quand l'argent arrive. Un contrat réservé n'est pas un contrat récupéré tant que la facture n'est pas payée. Gardez les deux chiffres séparés pour savoir lequel vous regardez.
• Le faire chaque semaine. La liste ne reste pas travaillée. Elle se remplit à nouveau.

Max fait ça au téléphone, dans l'ordre ci-dessus, et rapproche le résultat avec les factures chaque nuit. Réservé et encaissé sont gardés comme deux chiffres exprès. L'encaissé est celui qui compte.